カスタマーサービスで共感を使う方法

顧客サービス担当者は、顧客の問題、苦情、および不満に対処するための会社の最初の行です。感情を失い、一見して猶予を受けることができないように見える顧客を助けることは困難な場合があります。 KR ConsultingのKristin Robertsonによると、「共感は感情を吸収し、苦情ではなく交渉の状態に顧客を導くのに役立ちます」。共感トレーニングを実施し、顧客サービスチームが不満を抱く顧客の怒りを軽減することで、消費者の確保に役立ち、双方にとって好都合な状況が生まれます。

1。

顧客が話しているときに積極的に耳を傾けることを学びます。なぜ顧客が怒っているのかということに関して細部に特に注意を払う。多くの場合、顧客は以前の従業員の注意を引いていないことに怒っているかもしれません - これは実際に製品やサービスに問題があるより大きな問題かもしれません。

2。

顧客に謝罪し、あなたが彼らが動揺している理由をあなたが理解していることを関連付けます。「もし私にそれが起こったら私も怒っているだろう」といった単純な言葉は、あなたが彼らの側にいることを顧客に伝えるために必要なことの全てです。

3。

助けたいという誠実な願いを表明する。「私ができることを見てみましょう」または「問題を解決するためにできることをあなたに伝えることを顧客に知らせる」というのが簡単な方法です。

4。

顧客がいなくても礼儀正しくしてください。アウトオブラインの顧客にうんざりすることは、顧客の不満を助長するだけです。あなたのトーンを心地よく保ち、あなたが会話を解決策に再び焦点を合わせている間、顧客が時々通気する能力を可能にしなさい。

5。

顧客に満足できる解決策などの入力を求める。顧客は常に月を期待するわけではなく、行われた可能性のある間違いを正す意思を表明する企業に忠実になります。顧客が何を期待しているのかを知ることは、あなたが彼らの期待を超えるか、または中間の場を交渉するのを助けるかもしれません。