サービス産業の目標と実績

サービス業界は、強力な業務を確保し、繰り返しのビジネスを引き付けるために、並外れたカスタマーサービスに頼ることがよくあります。 継続的に目標を設定し、これらの主要分野で業績を測定することは、ビジネスが競争力を持ち、収益性が高く、成功することを維持するのに役立ちます。 目標設定を通じてスタッフが期待を理解できるように支援することで、生産性が向上し、スタッフがより高いレベルのパフォーマンスを向上させることができます。

主な目的

サービス業界の主な目的には、高い顧客満足度レベル、収益の増加、および口コミの好評が含まれます。 その他の測定可能な目標には、市場シェアの拡大と従業員の離職率の低下が含まれます。 目的は、顧客のコメントと提案カード、オンライン調査、フォーカスグループ、対面インタビューを通じて測定できます。 経営陣は、主要なサービス分野の業績を測定および測定するための数値分類システムを開発することを選ぶことができます。

サービスへの取り組み

パフォーマンスと目標のミーティングを向上させることができるサービスイニシアチブには、継続的な実地トレーニングとピアツーピアメンタリングが含まれます。 定期的なフィードバックを提供し、従業員が懸念や提案を持って経営陣にアプローチするためのメカニズムを提供することは、サービス全体のパフォーマンスを向上させるのに役立ちます。 目標設定プロセスにスタッフを含め、バイインを確実にし、スタッフに彼らが聞かれていると感じさせるようにします。

目標を設定する

明確で測定可能なサービス目標を開発することは、サービス業界の従業員が経営者の期待を理解し、組織が顧客をどのように扱って欲しいと望んでいるかの段階を設定するのに役立ちます。 目標は部門別または個人別に設定でき、顧客満足度調査および業績評価を通じて監視および測定できます。 目標は明確に定義されるべきであり、完成のためのタイムラインを持ちそして達成可能であるべきです。

パフォーマンス指標

目標の進捗状況と成果を測定するための基準を作成します。 サービス部門では、指標には顧客フィードバック調査の高得点、リピート事業数の増加、生産/生産、収益創出および顧客照会数が含まれる可能性があります。 また、欠勤のレベル、期限の遵守、率先、予算の維持、チーム環境への参加についても考慮します。

性能評価

サービス業界のスタッフは、顧客の態度、会社の製品およびサービスに関する知識、そして顧客との対話の遵守について定期的に評価されるべきです。 従業員は彼らの目標の進捗状況について評価することができます。 不満足な評価の後には、詳細な改善計画、指導、継続的な奉仕訓練を実施する必要があります。 パフォーマンスレベルの全体像を把握するために、管理パフォーマンスとピアツーピア評価を評価するための逆評価を検討してください。

性能測定の価値

主要なサービス分野のパフォーマンスを定期的に監視および測定する組織は、競合他社よりも先を行くことができます。 このようなシステムを導入することで、組織は顧客サービスの態度を監視し、従業員からのフィードバックを得、懸念事項を迅速に認識し、問題が発生する前に問題を解決することができます。