運用レベルの合意書の書き方

企業には複数の内部グループがあり、それらがすべて何らかの形でサポートを提供しています。 これらのグループは、基本的なサービスレベル契約（SLA）の下で機能します。これは、全体的なサポートの目的と目的を説明したものです。 この契約は通常、会社の顧客への影響に関連しています。 運用レベルの合意、つまりOLAを作成することも同様に有利です。 これらの契約は、会社がSLAの目的を達成するために各サポートグループが提供するサービスを説明しています。

1。

運用レベルの合意の目的を概説する短い段落を書きます。 会社の情報技術部門内で質の高いカスタマーサービスを提供するなど、OLAの主な目的と目標は何かについて話します。 このセクションでは、すべての関係者が協力している理由について読者に説明します。

2。

誰がOLAに関与しているかを示します。 特定の部門、およびそれらの部門の管理者をリストします。 各個人の住所、電話番号、およびEメールアドレスを提供して、OLAの下に連絡する特定の人をリストします。

3。

OLAが適用されるビジネスまたは業界を説明してください。 このセクションでは、あなたが直面している機会と課題、そしてなぜOLAが必要なのかを読者に理解してもらうべきです。 これは、OLA契約条件を適用するためのコンテキストを提供します。

4。

特定の開始日と終了日でOLAが有効である期間を説明します。 これらの日程は、現在の契約、団体交渉協定および資源の入手可能性によって影響を受ける可能性があります。 これらの日付内にいつ、どのようにOLAを確認または監査するのかを説明します。 ビジネス環境は頻繁に変わるため、OLAを適応させ、継続的な効率性と有効性を評価するための計画を立てる必要があります。 報告すべき個人と、レビューのために業績を追跡するために使用する主な業績指標について具体的に説明します。

5。

あなたおよび契約の他の当事者がサービスに関連する情報をどのように管理するのか、またOLAに対する変更をどのように追跡するのかを説明します。 たとえば、特定のレコードへのアクセスを許可されているユーザーをリストしたり、情報を消去、削除、または細断処理す​​るまでに情報を保持する期間を指定します。

6。

サービスの提供状況を説明してください。 これにはあなたが営業している日、そして営業時間と営業時間が含まれます。

7。

残りのサービス契約条件を要約してください。 これらは、あなたのOLAに誰がいるのか、そして、OLAの目標が何であるかによって異なります。 ただし、それらには常に、OLAの各当事者が提供する正確なサービスと、各ステップを管理する人が含まれています。 問題がどのように優先順位付けされ、必要に応じてエスカレートされるかについて話します。 エスカレーションは通常、階層システムで行われます。 問題は最初「Tier One」従業員にあります。 この従業員が問題を解決できない場合、彼はそれをエスカレートして、より多くのスキル、経験、知識または権限を持つ「第2層」の従業員にそれを渡します。 層の数は会社によって異なります。

8。

契約の各当事者にタスクを割り当てて、サービスの契約条件を特定の役割と責任に分割します。 あなたの契約条件リストを参考にして、各当事者がOLAの下で提供されたサービスに対していくら請求するかを書き出してください。 OLAの当事者がOLAの契約条件を満たしていない場合の罰則と手続きについて説明します。

9。

契約に署名する者がOLAと協力しなければならないという権限を示します。 たとえば、署名当事者は関係するグループの現在の管理者または法定代理人であることを承認されていること、および会社が会社のためにサインオンする能力を認識していることを述べます。 これらの個人がOLAに署名して日付を記入するためのスペースを残してください。

10。

OLAに関連するトレーニングスケジュールなどの付属書を契約に添付し、OLAのドラフトを公開して配布します。 必要に応じて最終項目について交渉し、ドラフトを修正して最終OLAを印刷します。 署名と署名日を提供するために、OLAに関与している各当事者を入手してください。 OLAのコピーをビジネスファイル、およびフラッシュドライブや会社のサーバーなどの信頼性の高い暗号化またはパスワードで保護可能なメディアに配置します。