顧客が苦情を抱えているときに最初にすべきことは何ですか？

あなたがビジネスの世界にどれだけ長く関わっていても、動揺している顧客に対処することは楽しい経験ではありません。 状況に適切に対処しないと、顧客を失う危険があります。 状況を理解するために少し時間をかけたいと思うかもしれませんが顧客を疎外させることを避けるために苦情にすみやかに対処することは重要です。

状況に直面する

怒っているか動揺している顧客に対処するという考えはあなたができるだけ長く状況を避けたいと思うようにすることができます。 残念なことに、あなたがタスクを遅らせる時間が長くなればなるほど、あなたの顧客はもっと混乱するでしょう。 彼があなたが彼の苦情に即座に反応しなければあなたは彼の問題を気にしないと感じるかもしれません。 あなたの顧客がさらにいっそう不満を感じ、失望し、そして怒る時間になる直前に苦情に対処することは良いことです。

聞いて、話してはいけない

物事のあなたの側面を説明したいのは人間の本性だけですが、不満を抱いた顧客を中断または修正した場合、あなたは彼を怒らせるかもしれません。 何がうまくいかなかったのか、なぜ動揺しているのかを説明しましょう。 彼が話し終わった後、あなたの状況のある側面を理解していないならば、あなたの謝罪を申し出て、質問をしてください。 起業家団体は、状況の間は防御的にならないことが重要であると述べ、顧客が個人的にあなたを攻撃しているのではないことを心に留めておくことを提案します。 冷静で共感的なアプローチは、防御的なアプローチよりも生産的になります。

解決策を提示する

問題を解決するためにあなたができることと、彼が解決策を受け取ることを期待できるときにあなたにできることを顧客に伝えてください。 今こそ、政策や手続きに夢中になる時期ではありません。 あなたは標準的な手順を持っているかもしれませんが、効果的な苦情解決はしばしば解決策を見つけるためにそれらの手順を回避することを含みます。 たとえば、技術者の1人が予定通りに顧客の家に現れなかった場合、特に長い待ち時間が一般的であることがわかっている場合は、彼を予定の電話キューに転送しないでください。 代わりに、彼のために約束をするか、顧客と一緒に電話でスケジューリング担当者を得てください。

ファローアップ

問題に応じて、数時間または数日で顧客にフォローアップしてください。 問題が十分に解決されたかどうか彼に尋ねてください。 この手順は、問題解決を直接管理していない場合は特に重要です。 他の部門がタイムリーに解決策を提供していない場合は、状況を早めるために特別な要求をしたいと思うでしょう。 問題をもう一度謝罪し、あなたが彼のビジネスを評価することを顧客に知らせます。