優れたカスタマーサービスのリーダーシップのヒント

多くの中小企業は、顧客を引き付けて維持するために質の高い顧客サービスに頼っています。可能な限り最高品質のサービスを提供するためのツールを従業員に提供することは、あらゆるカスタマーサービスマネージャの目標です。構造化されたフィードバックを提供するためのスマートな採用から始めて、管理者は顧客サービスのリーダーシップの資質を向上させることができます。

明確な目標

カスタマーサービスのリーダーは、各サービス担当者の職務内容を確認するのに時間を費やす必要があります。職務内容は、従業員の期待の基盤です。仕事の説明を出発点として使用することで、カスタマーサービスのリーダーは各従業員に対するベースラインの期待値を明確に伝え、より高い品質基準に基づいて構築することができます。

従業員を巻き込む

誰にも判断されるのが好きではありませんまだ従業員のパフォーマンスを評価することが不可欠です。従業員評価の負担を軽減する1つの方法は、各従業員をプロセスに参加させることです。各従業員に自分の長所と短所をレビューさせる自己評価フォームを全員に提供します。優秀な従業員は自己認識を誠実に受け止め、衰弱の分野で批判や訓練を受けようとしています。もちろん、従業員に何が上手く行われているのかを知らせるためにも、すべての強みに注目することが不可欠です。あなたが自分自身をどのように評価し、あなたの個人的な目標を改善の目標にしているかを従業員に知らせます。これにより、全員がより高い水準でパフォーマンスするようになります。

すべての仕事を理解する

従業員の立場で必要とされるすべてを理解していないサービスマネージャは、シナリオに合わない職務上の要求を与えるリスクを冒しています。従業員の仕事を実行できるマネージャは、カスタマーサービスのパフォーマンスに影響を与える構造上の問題を強調し、認識することができます。たとえば、ホテルの経営者は、自分の係員が車を早く運転していないと文句を言うと、サービスエレベーターが従業員ではなく犯人であることに気付くことができます。この情報により、マネージャは、サービスが遅いことに対して従業員を常に怒らせるのではなく、問題を修正するための適切な措置を講じることができます。

従業員のエンパワーメント

従業員が目標および目標達成に影響を与える問題についてのフィードバックや提案を提供できるようにします。サービス担当者がその地位内で向上するのを助けるだけでなく、成長と昇進のための機会も提供するミーティングとトレーニングセッションを実施します。特定の方法で何かをすることの背後にある理由や、職務内容以外のことを学ぶことが役立つ場合がある理由を従業員に説明することを恐れないでください。施設によっては時間がかかりすぎて古風に見えるような方法でサービスを提供することがありますが、その理由が長年の伝統であると従業員に言われた場合、従業員は自分の活動の歴史を誇りに思うことができます。そうすることは彼らを歴史の一部にし、サービスのパフォーマンスを向上させるかもしれません。