サービスに対する典型的な消費者行動の反応

消費者の行動を理解するには、人々がなぜ製品やサービスを購入するのか、そしてそれらをどのように使用するのかという科学的研究が含まれます。 マーケティング担当者や事業主は、この調査を研究して、マーケティングや顧客サービスの取り組みを、顧客が本当に望んでいるものに合わせて調整できるようにします。

忠誠心は一時的です

Technical Assistance Research Programによる調査によると、新規顧客を獲得することは、確立された顧客を維持することの5倍の費用がかかります。 しかし、顧客の忠誠心は今では今まで以上に脆弱になっています。なぜなら、人々は自分たちの支出習慣にますます用心深くなり、ブランドをお金を節約するために切り替えることを望んでいるからです。 サービスの問題を抱えているすべての顧客の約半数は、苦情を申し立てたり助けを求めたりしません。 代わりに、彼らは彼らが遭遇する最初の問題の後にブランドや会社を変えるでしょう。 つまり、企業は消費者ロイヤルティを獲得し維持するために、顧客サービス取引に優れている必要があります。

感情とその理由

否定的なサービス経験の後の消費者行動はしばしば彼らがどのように感情的に感じるかにかかっています。 ジョージワシントン大学のAmy K. Smith氏とオクラホマ大学のRuth N. Bolton氏の調査によると、怒っている顧客は苦情を抱えているがそれについて特に怒っていない顧客よりもはるかに批判的にサービス回復努力を評価する傾向がある。 あまりにも不幸ではない顧客は通常彼らの不満を真剣に受けとめたいと思っていますが、彼らは単純な謝罪に満足するかもしれません。 もっと怒っている人は通常、見返りとして何か特別なことを望んでいます。 たとえば、部屋が清潔ではなかった静かなホテルの顧客は、二度と起こらないというマネージャーの言葉を受け入れるかもしれませんが、怒っている顧客はおそらくバウチャーまたはその他の具体的な利益を望んでいるでしょう。

性格タイプ

顧客は個性が異なり、個人のスタイルに応じてサービスの問題に対応します。 公衆の中で騒々しいまたは劇的な対立を避けている静かで合理的な人々として彼ら自身を見ます。 しかし、その理由を聞かずに何かが会社の方針であると言われても、彼らはそれを受け入れません。 他の人たちは、自分たちが他の人たちに対して決定的、断定的または支配的であると考えており、サービスの状況で彼らが望むものを要求することにおいて鈍くても積極的でさえある傾向があります。 いくつかのクライアントは友好的で、外向的で、カスタマーサービス担当者を勝ち取ろうとします。 多くの人が興味をそそり、サービスの問題について詳細な質問をします。

幸せにして

顧客の満足度に関する問題を解決することは、顧客を顧客として維持するための重要な部分です。 彼らの問題がどのように解決されたかに満足していると鈍くて横柄な人は、おそらく忠実なままでしょう。 一方で、問題が十分に解決されていない、温かくフレンドリーなアプローチをしている人は、会社との取引をやめるかもしれません。 Technical Assistance Research Programの調査によると、不満のある顧客は16人もの人々に悪い経験について話すでしょう。 一般原則として、同社は共感を強調し、苦情を持つすべての人に敬意を払うべきですが、特に怒っている顧客には割引や商品券などの具体的なメリットを提供する必要があります。