カスタマーサービスの役割の目標と行動計画

「私が成長したとき、私は一日中顧客の苦情を処理したいのです」と、これまで誰も言いませんでした。 見知らぬ人に聞くことは、あなたがほとんどコントロールできないことについて、多くの場合怒って、文句を言うことは、バーンアウト、高い従業員の離職、そして新しいスタッフを訓練するための絶え間ない必要性を引き起こすストレスです。 その間、顧客の新しいバッチは満足を待っています。 それはあなたがすべての人を喜ばせることはできませんが、あなたの顧客サービスを向上させるための具体的な目標とそれを成し遂げるための行動計画によって、あなたはほとんどの顧客を幸せにし、あなたの顧客サービスの従業員に達成感を与えることができます。

あなたの顧客を知る

あなたの最初のステップはあなたが本当にあなたの顧客を知っていることを確認することです。 彼らの年齢は何歳ですか？ 彼らの優先順位は？ 確認してからしばらく時間が経っている場合は、顧客の構成が変更された可能性があります。 これを調べる方法は次のとおりです。

• プロの調査会社を雇って、あなたの製品やサービスに合わせた顧客調査を作成、実行、評価してください。
• あなたのソーシャルメディアサイトを監視し、顧客があなたの会社について何を言っているかを確かめてください。
• 顧客サービス担当者に、電話、チャット、Eメールを単純なカテゴリーに分類するよう依頼してください。そうすれば、顧客が最も不満を抱いていることがわかります。

例：ビデオゲーム会社の所有者は、市場の年齢層は10代後半から20代半ばであると考えていました。これは、最初にゲームを作り始めたときのことです。 彼らは20代がゲームを楽しむことを続けているので年齢が上にゆがんでいるかもしれないことに気づいた、しかし他の質問の中で年齢範囲を尋ねる調査が多くが彼らの30代と40代であり、仕事の後にくつろぎにゲームを使うことを明らかにしたとき彼らはショックを受けた。

ホットボタンを識別する

カスタマーサービスのログを確認し、各問題に関する苦情の数を集計します。 返品在庫を確認して、一部の商品が頻繁に返品されるかどうかを確認します。 あなたは傾向が時とともに変わるのを見る可能性があります。 例えば：

• インターネットの問題は、ピーク時の使用期間中、またはITの問題により発生する可能性があります。
• 製品の欠陥に注意して修正する必要があります。
• 助けを得るのが難しい（長い待ち時間）と、顧客は元々の苦情を抱えていることに怒ります。

顧客が何を望んでいて、何が彼らを苛立たせているのかわからなければ、顧客サービスを向上させることはできません。

カスタマーサービスの改善を計画する

あなたの顧客基盤と顧客サービスノートの知識で武装して、あなたは顧客サービスを改善するために行動計画を作成することができます。 最も簡単に解決できる問題を解決することから始めます。 例は次のとおりです。

• インターネットの問題についてITと話し合い、それぞれの問題がいつ修正されるかのスケジュールを尋ねます。
• すべての製品の欠陥について製品開発に通知し、「パッチ」や回避策などの迅速な修正と長期的な解決策の両方を求めます。
• 待ち時間を減らすために、より多くの顧客サービス担当者を雇います。おそらく、一時的に追加する必要がある人数を判断できるまで、一時サービスを通じて雇用することから始めます。 ホットボタンの問題が修正されたため、全体的な苦情が減ったため、待ち時間が短縮されたと感じるかもしれません。 その日の特定の時間帯に苦情の量が増えた場合は、その期間にパートタイム労働者を雇います。

電車、電車、電車

改善のための行動計画を考案するのは素晴らしいことですが、それを行動に移した場合に限られます。 それはあなたの最前線にそれを説明することを意味します：あなたのカスタマーサービス担当者。 訓練は彼らが改善のためのあなたの計画を実行していることを確認します。

あなたの感謝を見せてください 。 最前線でサービスを提供し、困難な顧客とのやり取りを処理してくれたことに感謝して、彼らを機内に連れて行きます。

プロセスを説明しなさい。 経営陣は、顧客とのやり取りについて書いたメモを慎重に検討し、最も一般的な苦情のリストとそれらを解決するための計画をまとめてきたことを伝えます。 スクリーンに映し出されたあなたの行動計画を共有し、そしてそれぞれの問題と解決策を見てください。 それから各人にコピーを渡します。

練習。 行動計画を参考にしながら、それぞれの苦情を解決する練習をしましょう。 顧客サービス担当者をペアにして、顧客と担当者の役割を果たす練習をしてから、役割を逆転させます。 十分な練習時間を取った後、各ペアがグループのデモンストレーションを順番に実行するようにしながら、各苦情をデモンストレーションするようにボランティアに依頼します。

秘密を教えてください。 仕事で落ち着いて怒っている顧客にイライラしないようにする方法に関するヒントを共有しましょう。 ヒントが含まれます：

• 電話を取ったり、オンラインチャットをしたりするときには、ほほ笑みましょう。 笑顔はあなたがあなたが幸せでないときでさえあなたが幸せであるというあなたの脳にメッセージを送ります。 あなたの脳はあなたが本当に幸せではないことを知らず、そして微笑みの行為はあなたを幸せにします。 本当に。 あなたの顧客はあなたの幸せと落ち着きを感じるでしょう。

• 個人的には服用しないでください。 顧客の苦情はあなたとは何の関係もないことを忘れないでください、しかしあなたは行動を起こすことによって状況を好転させる力を持っています。

楽しくする

トレーニングやロールプレイングという言葉を聞いたとき、人々はうめき声を上げます。 ほとんどの人がグループ全体の前で起きることを嫌います。 だからそれを気楽にしなさい。 ここにいくつかの提案があります：

• 各ペアが示した後、チョコレートや他の御馳走のような小さな賞品を提供します。 それからギフトカードのようなより大きな賞を最も良いデモンストレーションをするペアに授与してください。

• 現れたおかげで彼らの椅子の下側に数を入れて、「ドア賞」のためにバッグから数個の数を無作為に引き出します。 そうすれば、たとえ「最高」でなくても誰でも勝者になることができます。

• ポップコーンをお祝いの袋に入れて出す。

• スーパーヒーローのケープや魔法の杖のように、いくつかの賞品を愚かだが意味のあるものにする。カスタマーサービス担当者は、勇気​​のある顧客をテディベアに変えるスーパーヒーローなのだから。

高く評価されている従業員は幸せであり、仕事をうまくやるために一生懸命働きます。 あなたの顧客サービス担当者がする困難な仕事を本当に感謝するならば、彼らはあなたの顧客をより幸せにしたいと思うでしょう。