カスタマーサービスのためのカリキュラム管理計画を書く方法

顧客サービスを提供する従業員向けのカリキュラム管理計画では、対象顧客を分析して、顧客サービスのタスクを完了するために必要なスキルと知識を定義します。 訓練の専門家は、これらの能力を関連するコースにマッピングし、実施、評価および改訂を管理するための計画を説明するカリキュラムを説明する文書を作成します。 中小企業向けの包括的なカリキュラム計画には、前提条件、顧客サービスのスキルに合わせた指導活動、カリキュラムに合わせた評価、および修正リソースが記載されています。 授業計画や他の方法へのリンクも含まれるかもしれません。

分析

中小企業で顧客サービスの長所と短所を把握するためにオーディエンス分析を実行することで、トレーニングの専門家は顧客サービストレーニングの対象となる対象オーディエンスを正確に説明できます。 中小企業のヘルプデスク、IT部門、および営業チームは通常、同様のスキルを必要とします。 トレーニングの専門家は通常、通常の作業を行っている人を観察して、典型的な従業員がどのように顧客とやり取りするのかを観察することによってタスク分析を行います。 さらに、これにより、トレーニング担当者は、インターネットのチャット、テキストメッセージ、および直接に、従業員が電話で顧客とどの程度頻繁にやり取りするかを特定できます。 この計画では、最も頻繁に使用されるテクノロジと、パフォーマンスが低下する可能性が最も高い場所に焦点を当てます。

顧客に焦点を当てる

成功したトレーニング専門家は、カスタマーサービス担当者のためのカリキュラムプランを設計する前に、会社の主要カスタマーを特定します。 彼らは、顧客の年齢層、ニーズ、背景および意見を学ぶためにインタビューまたはオンライン調査を実施します。 これは、顧客が優れたサービスを検討しているものを判断するのに役立ちます。 このデータを使用して、トレーニングの専門家は包括的なカスタマーサービスのカリキュラムでコースに関連する学習目標を定義します。 各目標は、具体的で、測定可能で、達成可能で、関連性があり、時間的制約があるべきです。 たとえば、各サポートコールの最後に、カスタマーサービス担当者は1〜2文で要求を言い換えることでカスタマーの問い合わせを繰り返すことができるはずです。

コース教材の評価

会社がすでに使用しているコース教材を評価するために、トレーニングの専門家はその内容をレビューし、それを会社の従業員が要求するスキルと知識にマッピングして、顧客が最終的に優秀と評価するサービスを提供します。 トレーニングの専門家は通常、従業員が重要なスキルを実践することを可能にするワークショップ、セミナー、およびペースで進むコースを特定します。 たとえば、カスタマーサービス担当者は、積極的なリスニング、言い換え、感情的な知性の表示、共感の表現などのテクニックを実践できるようにするロールプレイング演習の恩恵を受ける傾向があります。 インストラクターには、参加者が顧客を引き付け、維持し、支援することに関するスキルを身に付けることを可能にするシミュレーションが含まれます。

コンテンツ開発

小企業の予算内でカリキュラムの目的をサポートする資料を見つけるのは難しい場合があります。 しかし、たくさんの無料のリソースがあります。 たとえば、マサチューセッツ工科大学は、2012年の時点で、その「顧客に耳を傾ける」コースへの無料アクセスを提供しています。スモールビジネスアドミニストレーションのトレーニングネットワークは、無料のポッドキャスト、チャットセッション、その他顧客サービスの提供を含む。 必要に応じて、トレーニングの専門家が新しいコース教材を開発します。 彼らは、顧客サービスプロバイダの目的に沿ったワークショップ、マルチメディアコンテンツ、インタラクティブなアクティビティをデザインし開発します。

計画を文書化する

カスタマーサービスのカリキュラム管理計画を正式にするために、トレーニングの専門家は通常テンプレートをダウンロードするか、独自のフォーマットを開発します。 Microsoft OfficeテンプレートWebサイトには、カリキュラムプランのテンプレートが用意されています。 たとえば、期間、トピック、目的の列を含むスプレッドシートを作成できます。 コミュニケーションスキル、対人関係スキルなどのトピックをリストします。 他のカテゴリには次のものが含まれます。ニーズを理解するために注意深く耳を傾ける、効率的に電話を解決する、徹底的に問題を分析する、解決策を提案する、ストレスを管理する。