エクスペリエンスマッピングとは

エクスペリエンスマップは、会社とのさまざまなやり取りにおける顧客の経験を表したものです。 表現は、一連の付箋、フロー図、または特別なマッピングソフトウェアプログラムの形式をとることができます。 エクスペリエンスマッピングは、顧客が販売の前、最中、および後に行った旅への洞察を提供します。 顧客の経験についてのフィードバックを得ることによって、あなたは旅の各段階で彼らが受けるサービスの質を評価し修正することができます。 経験マッピングの結果を使用して、顧客満足度を高めるのに役立つトレーニングまたは改善プログラムを開発できます。

タッチポイント

顧客は、Webサイトへの訪問、コールセンターへの電話、営業部門への電子メール、技術部門へのサービス要求、小売店への訪問など、さまざまな方法で会社とやり取りします。 タッチポイントと呼ばれる各ポイントで、顧客は異なる人と取引をし、異なるサービス水準を経験している可能性があります。 エクスペリエンスマップを作成することで、会社全体でサービスの基準を評価および比較し、グッドプラクティスまたは重大な問題を特定し、各タッチポイントで一貫したサービスの基準を確保するためのリソースを割り当てることができます。

経験

エクスペリエンスマップは、顧客の旅行を表します。 エクスペリエンスの質を評価するには、顧客にフィードバックを求めるか、ソーシャルネットワーキングサイトで会社のサービスについてのコメントを監視します。 従業員または独立した調査会社に、あなたの会社から受け取ったサービスの質を評価するよう依頼する顧客に電話または電子メールで送るよう依頼してください。 あなたのウェブサイトにサーベイフォームを置き、サービスに関するフィードバックを求めてください。 顧客がサービスについてコメントできるフォーラムをあなたのウェブサイトに設定します。 フィードバックを分析し、その結果を使用して各タッチポイントでの満足度レベルを特定します。

測定

あなたの顧客の経験の正確な指標を得るために各接触点に適切な対策を適用してください。 Webサイトのエクスペリエンスを評価するには、訪問者がサイトに滞在している時間の長さを測定し、ナビゲーションがわかりやすいかどうかを尋ねます。 成功したオンラインセールスの数と、チェックアウトへの訪問の放棄数を測定します。 コールセンターの場合は、応答を待つための平均時間を測定し、エージェントが問い合わせを処理できないためにエージェントがコールを転送する回数を確認します。 彼らが最初に電話をしたときに満足のいく応答を受け取ったかどうかを電話をかける人に尋ねます。

応答

経験値マップの調査結果を使用して、リソースに優先順位を付けてパフォーマンスを向上させます。 顧客があなたの会社との複雑な一連の対話をたどる場合、優先順位付けは重要です。 例えば、ホテルは、その予約システム、そのコールセンター、フロント、ルームサービスの間、および顧客がホテルのレストラン、バー、または他の施設を訪問している間に、顧客と対話する。 エクスペリエンスマッピングは、顧客にとって最も重要なタッチポイントと、適切なリソースを割り当てる必要がある場所を強調します。