顧客志向の会社のデメリット

顧客は常に正しいです。 あるいは、アメリカのビジネスマンでロンドンを拠点とするセルフリッジのデパートの創設者であるハリーゴードンセルフリッジは言った。 しかし、Selfridgeは100年以上前にスローガンを作り出し、ビジネスの世界ははるかに異なる場所になりました。 人気のあるマントラを採用する前に、用心してください。 顧客はビジネスを成功させるための紛れもない鍵ですが、金融からイノベーション関連まで、顧客中心主義には重大な欠点があります。

金融コスト

顧客を喜ばせ、保持するという欲求の中で、企業は顧客志向の方針を開発します。 たとえば、購入後のいつでも顧客が任意の品目を返品することを可能にする小売返品条件は、事業にとって費用がかかる可能性があり、経済的に意味がない場合があります。 顧客志向の方針やプロセスを考案する際には、まず収益と長期的な実行可能性を理解してください。

すべての顧客が等しいわけではない

CEOで起業家のAnthony K. Tjan氏のブログ「Harvard Business Review」のブログによると、顧客は常に正しいのですが、すべての顧客があなたのビジネスに適しているわけではありません。 Tjan氏によると、多くの企業がサービスとリソースを顧客ベースに均等に分散させています。 これにより、最も望ましくない顧客が、比例しない量の販売、マーケティング、および顧客サービスのリソースを使用することが可能になります。 その代わり、Tjan氏は、企業は最大の意味を持つ顧客 - 最大のリピート可能性を持つ顧客、またはより多くの平均的な購買を行う顧客 - に集中してリソースを集中させる必要があります。

顧客は彼らが欲しいものを常に知っているわけではありません

多くのマーケティング担当者によると、ビジネスが顧客中心であれば、それは顧客が本当に欲しいものを見つけ出し、成功するでしょう。 著者のStephen Brownは、“ HBR”の記事Torment Your Customersの中で、クライスラーミニバンを含む多くの成功を収めた製品は、その顧客重視グループによって拒絶されたと指摘している。 Chryslerが顧客の声に耳を傾けていたとしても、2011年に創立25周年を迎えた製品を発売することはできなかったでしょう。

顧客を愛することは、彼らがあなたを愛することを意味するのではありません

従来の知恵は、顧客は顧客の期待を超える企業に対してより忠実であると言います。 しかし、著者のMatthew Dixonらは、「HBR」の記事「顧客を喜ばせるのをやめよう」で、満足度と忠誠心の間に弱い関係を見出しました。 実際、著者が調査した「満足した」顧客の20％は、彼らを満足させたビジネスを辞めることを意図しており、「不満を抱いた」顧客の28％は滞在を意図していました。 顧客の期待を上回ることを目的とする高価なサービスやリソースに投資する代わりに、著者は、サービスの問題が発生したときに顧客が本当に望むものは満足のいく解決策であると示唆しています。