フロントオフィスとバックオフィス

顧客がなくても存在することはほとんどありません。そのビジネスが顧客との絶え間ない接触に依存するサービス業界であるか、それともめったに見ない顧客に商品を出荷する製造会社であるかにかかわらず。 オンラインビジネスでさえ、ヘルプラインまたは電話サポートのいずれかを介して直接顧客にサービスを提供することを仕事とする従業員がいます。 一般に、その職務によって顧客と直接接触する従業員は「フロントオフィス」の一部ですが、その職務によって顧客と直接接触することがない従業員はバックオフィスと見なされます。

経営の視点

マネージャは、主にフロントオフィス機能かバックオフィス機能かに応じて、部署ごとに異なる構造を作成します。 フロントオフィス部門の管理者は、顧客サービスの要求が即時に行われる傾向があるため、身近な人であればいつでも従業員を埋めることになるでしょう。 彼らはまた、苦情を処理し、従業員を支援し、問題を解決する権限を委任するのに熟練していなければなりません。 バックオフィスの管理者は、社内カスタマーサービスのスキルを向上させる必要があります。 経理部、開発部、研究部を問わず、部署が行うことはすべて、顧客に直接サービスを提供する人をサポートすることを目的としています。

従業員の視点

個人は自分のスキルセットを評価して、フロントオフィス環境とバックオフィス環境のどちらを好むかを判断する必要があります。 多くの自主性、柔軟な労働条件を望み、中断のない仕事を好む従業員は、仕事の流れをより細かく制御できるバックオフィス環境でよりよく成長します。 人との仕事が大好きで、創造的な問題解決者であり、優れたコミュニケーションスキルを持った丁寧なリスナーである従業員は、フロントオフィス環境で直接顧客と仕事をするという課題を好むかもしれません。

顧客の視点

フロントオフィスの従業員とバックオフィスの従業員のどちらを相手にしているのかを考えたり、心配したりする顧客はほとんどいません。 顧客がビジネスに参入するとき、彼らは一定の期待を持っています、そして、彼らは誰かの仕事の説明を見るのに時間がかかることも、「それは私の仕事ではありません」 したがって、バックオフィスの従業員が顧客と連絡を取った場合でも、その顧客のニーズを満たすか上回る能力が必要です。 バックオフィスの従業員は販売やサ​​ービスを実行できないかもしれませんが、彼女は顧客を直接助けてくれる人に連れて行くことができるはずです。

人事の視点

人事部は、フロントオフィスとバックオフィスの従業員に対するポリシーを確立することになると、いくつかの具体的な課題に直面します。 経営陣は、すべてのポリシーがすべての従業員に平等に適用されるかどうか、または異なる作業環境に対して異なる手順を許可できるかどうかを決定する必要があります。 たとえば、一部の企業では、顧客と面会する従業員と倉庫で働く従業員とで異なるドレスコードを設定することがあります。 経理部門の従業員はフレックスタイムや在宅勤務を可能にすることができますが、カスタマーサービスの従業員は定期的な補償範囲を確保するために交代休憩時間と昼休み時間を設定する必要があります。 人事部では、さまざまな分野で働く従業員に必要とされるさまざまなスキル、人格、および気質にも注意を払う必要があります。