レンタカー事業における苦情処理の問題点と実践

すべてのレンタカー事業は、顧客や従業員からの苦情を管理するために正式な苦情処理手順を必要としているため、訴訟、否定的なオンラインレビュー、離職率の高さ、悪評のリスクを最小限に抑えることができます。 ただし、すべての苦情処理にはいくつかの課題があります。慎重な監視プロセスによって、レンタカー事業に関する問題のある苦情のリスクを減らすことができます。

虚偽の苦情

オープンでアクセス可能な苦情処理手順により、問題がエスカレートする前に問題について耳にすることができます。 それはまた虚偽の苦情を招きます。 顧客は割引を受けることを期待して苦情を申し立てるかもしれませんが、従業員は個人的な条件を解決するために苦情を申し立てたり、苦情を処理する人を圧倒しさえするかもしれません。 どの苦情がさらなる調査を必要とするかを判断するための明確な手順を確立することは、あなたが誤った苦情に関連する無駄な時間を削減するのに役立ちます。

怒っている顧客

顧客が全額返金または無料のレンタカーを希望する場合など、顧客の不満を簡単に解決できないことがあります。 他のケースでは、顧客の不満は実際には根拠がないか、またはささいなことです。 多分彼女はあなたがあなたの待合室で役立つコーヒーの質について不平を言った。 あなたが顧客の不満を解決しないとき、あなたは否定的なレビューのリスクに自分自身を置きます、しかし、あなたが無料の何かですべての苦情に答えるならば、あなたは簡単に利用されることができます。 すべての顧客に親切で理解していることは怒りを和らげるのを助けることができます、そして中傷的なコンテンツのためにオンラインレビューサイトを注意深く監視することはそれが広がる前に悪い宣伝を戦うのを助けることができます。

解決するのに不十分な手段

苦情は単純に解決できないこともあります。 自分の上司に文句を言う従業員は別のスケジュールに切り替えるのを嫌がっているかもしれず、顧客は割引クーポンに満足していないままにされるかもしれません。 あなたが苦情処理手順を開始するとき、あなたは自分自身にあなたが自分自身を開放する - あなたが解決するための手段 - 金銭的なものとそうでなければ - 手段がないという苦情を受け入れる。 あなたは苦情をどのように解決するかについて話し、あなたの選択肢が限られている理由を顧客に静かに説明することによって従業員とのこの問題を最小にすることができます。

あまりにも多くの苦情

あなたが苦情処理手順を開始するとき、あなたは正直なフィードバックを求めています、そしてあなたは結果に満足していないかもしれません。 あなたが苦情を大量に受けた場合、これはあなたのビジネスに問題があることを示している可能性があります。 ただし、苦情がささいであったり不当であったりする場合は、毎週の苦情の割り当てを制限するような従業員による苦情システムを導入することができます。 また、苦情をカテゴリ（食品に関する苦情、レンタカーの配達の遅れ、および同様のトピック）に分類してから、同様の苦情にまとめて回答することもできます。 たとえば、長い待ち時間について不満を訴えたすべての顧客は謝罪と少額の割引を受けることができ、休憩や食事の時間について不平を言っている従業員は問題を解決するために別のスケジュールを売り込む気があるかもしれません。