職場での苦情処理手順

問題と苦情は、強力な管理職と有能な従業員でさえも、ほとんどすべての職場環境で時々発生します。このプロセスがめったに使用されない場合でも、標準化された苦情処理手順は、中小企業の両方にとって確立するために不可欠なポリシーです。手順の詳細は、会社のニーズに応じて多少異なる場合がありますが、基本的なプロセスはすべてのビジネスで似ています。

目的

会社が承認した苦情処理手順は、従業員によるあらゆる種類の苦情を公正かつ徹底的に処理するための基準を設定します。紛争を特定し解決するための場を提供することは、従業員にフラストレーションや怒りの感情を抱かせることを強制するのではなく、正式な聞き取り方法を提供します。この手順はまた、管理チームが職場での容認できない行動の発生を阻止し、従業員が無効または不当であると感じる実施された方針および手順についてのフィードバックを求めることを可能にします。

プロセス

苦情処理は従業員からの苦情から始まり、その苦情は上司に渡されます。監督者が問題である場合には、苦情は通常次の管理者に一直線に行きます。上司は、従業員の権利を念頭に置いて会社の方針に従う方法で苦情に対応します。監督者からの不満足な返答は、従業員がより高い管理職にある人に請求を拡大することを導くかもしれません。この時点で、上級管理者は決定を下すために追加の事実を必要とするかもしれません。手順には、他の従業員へのインタビュー、関係者との面会、または同僚の集まりと管理スタッフを派遣して事実収集を支援することが含まれます。上級管理職から提案された決議が受け入れられない場合、仲裁または訴訟による法的措置が効力を発揮する可能性があります。

ポリシーを確立する

会社の方針では、苦情を申し立てるための適切なチェーンを確立する必要があります。それには、直接監督者または上級管理職を扱う際の苦情の処理方法も含まれます。苦情が口頭によるものか書面によるものかを概説し、上司または管理者が苦情に対応しなければならない期間を定義します。監督当局が苦情の大部分を処理する場合は、意思決定時に上級管理職からの承認が必要かどうかを判断します。従業員が苦情を申し立ててスタッフが手順を正しく実行する方法を理解できるようにする理由の例を含めます。

ヒント

苦情処理ポリシーでは、全従業員が同じ対価とレビューの深さを受けながら、一貫した実施が必要です。苦情を解決するために取られた各ステップの詳細のすべてを含む、提出されたすべての苦情を記録します。この記録は、状況が法的問題に拡大した場合に価値があります。提起されたすべての苦情を迅速かつ公正に解決することで、従業員はポジティブな職場環境を構築するための方法としてシステムに自信を持つことができます。