効果的なサポートチームを作る方法

中小企業で効果的なサポートチームを構築するには、すべてのチームメンバーが効果的に行動するためのスキルと知識を確実に持つようにする必要があります。明確なポリシーと手順を確立し、一般的なトラブルシューティング手法を文書化することで、生産性と一貫性を最大限に高め、最終的に顧客満足度を高めることができます。合理的なワークロードとワークフローを維持し、適切な期待を設定し、知識を確実に伝達し、最適な結果を得るために最高の人員を雇用します。

ワークフロー

通話記録を分析して、最も混雑している時間帯を特定します。この間、適切なレベルの人員配置を確保してください。サポートの種類、製品やサービスに関するリソースの知識、サポートチケットの処理手順を明確に定義してください。電話を適切な担当者に転送するためのディスパッチャを割り当てるか、サービス自動化ツールとヘルプデスクソフトウェアを使用します。明確なステータスの更新を行い、どの通話が新規、オープン、保留、クローズのどれであるかがわかるようにします。効果的なワークフローを持つことで、チームは効率的なサービスを提供できます。

期待

効果的なサポートチームを構築するには、チームビルディングの演習を実行し、共通の目的意識を確立するために定期的なチームミーティングを実施します。各チームメンバーは、顧客満足度の向上など、会社の目標とサポートの目的を達成することを確約する必要があります。チームメンバーは他の人の意見を尊重し、知識があるサポートエージェントから別のサポートエージェントに確実に伝達されるように情報とリソースを自由に共有しなければなりません。チームが顧客のための問題解決に集中することで、チームのエネルギーと結束を消耗させる対人関係の問題を最小限に抑えることができます。複雑な顧客サポート問題に対する解決策を生み出すために創造性と革新を奨励します。争いが発生したときに対処して、チームメンバー間の信頼関係を発展させずに、チームメンバー間の信頼関係を築きます。

知識

一般的な問題を特定するために通話ログを確認および分析します。これらの問題を処理するためのスクリプトとトラブルシューティング手法を作成します。効果的なサポートチームプロセスを作成するには、電子メール、Webサイト、電話、システム生成のアラート、文書による連絡など、複数の情報源からの顧客の意見を受け入れます。各インシデントの開始を処理するための手順を確立し、既存のサービスチケットへの簡単なアクセスと、顧客およびサポートチームのステータス更新を同様に提供します。継続的にステータスを更新し、定期的に顧客にフィードバックを提供することで、閉ループプロセスを維持します。

開発

チームメンバーが仕事で成功するために必要なトレーニングと開発を確実に受けるようにします。これには認証の維持も含まれます。定期的なワークショップやセミナーをスケジュールして、サポートチームに製品やサービスに関する最新情報を提供してください。それらを最新の状態に保つために、リソースのリストと自分のペースで進むトレーニングの選択肢を提供します。