外食ビジネスのための口頭によるコミュニケーションガイドライン

効果的な口頭でのコミュニケーションに対する課題を克服することは、レストランの管理者と家の前部および後部の従業員の両方にとって最優先事項です。 その場所のテーマとその根底にある雰囲気が、レストランが話すかどうかをよりフォーマルなものにするか慣れ親しんだものにするかを決定しますが、丁寧さと説得力は常に適切です。 ガイドラインは、従業員がチームとして働き、レストランが円滑に運営されるようにするための口頭でのコミュニケーション基準を設定します。

基本通信規格

従業員が自分たちがレストランを代表しており、その評判を守る必要があることを従業員が理解できるように助けます。 誰もがあるレベルのプロフェッショナリズムを維持できるように、口頭および品質基準を口頭でのコミュニケーションガイドラインに含めます。 叫びと冒涜の使用をやめ、従業員がお互いに敬意を持って話すように主張します。 大きな声や不適切な言葉が混乱に対する瞬間的な反応であっても、顧客はそのような感情的な会話について耳を傾け、薄暗い見方をするかもしれないことを従業員に思い出させてください。 また、強い感情は同僚の従業員を怒らせ、従業員の士気を低下させます。

アドレスコミュニケーションの障壁

世代、文化および言語の違いは、従業員と顧客の間で誤解を招く可能性があります。 これらの違いを認め、あらゆる年齢の従業員が理解できる、舞台裏の専門用語に同意します。 管理者および従業員が英語を話さない顧客または従業員とよりよく理解し会話できるように、正式または非公式の語学研修を実施します。 ジェスチャーやデモンストレーションなどの非言語的合図のセットを使用して、言語のギャップを埋めます。 何よりも、すべての従業員が「ホットオーブン」、「危険」、「気を付ける」などの安全条件を理解し、言葉で表現できることを確認してください。

明確なコミュニケーションを奨励する

誤解は注文ミスにつながり、不幸な顧客につながる可能性があります。 はっきりして丁寧に話すことと、速すぎたり遅すぎたりしないことに焦点を当てた、家の前後の口頭でのガイドラインを設定します。 全員が同じページにいることを確認するために、各シフトの開始前に短い会議を開きます。 口頭でのコミュニケーションガイドラインを強化し、日替わりスペシャルを調べ、従業員の参加を促します。 たとえば、ベテランのウェイターにアップセルのデモンストレーションをしたり、料理人にキッチンの専門用語をいくつか説明したり、サーバーにその日の合計チェック目標の設定や言語化を依頼するなどの質問をすることができます。

スクリプトの価値

スクリプトは、口頭でのコミュニケーションをどのように進めるかについて最先端の従業員に指示するのに効果的です。 彼らは顧客を歓迎して座らせること、注文を取り、発注すること、そして顧客の苦情に応えるための口頭のガイドラインを明確にします。 ただし、従業員が事前に作成したスクリプトを厳守する必要があるかどうかは、顧客とのやり取りによって異なります。 コーネル大学ホスピタリティリサーチセンターの調査によると、ホストやホステスから来た場合、顧客はスクリプティングを厳守することでサービス品質を低下させるのが一般的ですが、顧客は待ち合わせから来たときにはそれほど重視しません。スタッフ。

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