顧客調査で得た情報から組織を改善する方法

強固な顧客基盤はあらゆるビジネスの活力であり、満足し、幸せな顧客は収益性の高い事業のための基礎を築きます。 調査は、顧客と対話し、業績を微調整し、顧客満足度を向上させるためにビジネスが必要とするフィードバック、賞賛および批判を得るための方法を提供します。

基礎を築く

ランダムな情報を収集する方法としての顧客調査の使用をやめ、継続的なフィードバックを提供する機会を顧客に提供し始めます。 店内のレジスターまたはその他の便利な場所でハードコピー調査を実施するか、または会社のWebサイトに調査を追加します。 毎月の賞金抽選に参加者を登録することによってアンケートへの参加に対するインセンティブを提供するか、または次回のショッピング旅行で使用できる割引を提供します。 定期的に会議を開き、調査結果を確認し、顧客満足度に影響を与えている要因を特定するために、各部門の代表者を含む調査委員会を設置します。

早急な応答

あなたのビジネスが彼らの意見を重んじることを顧客に証明し、顧客満足度を増すことを約束します。 これを行うには、調査チームが重要と判断した顧客と個人的にフォローアップするための即時対応行動計画を作成します。 不幸な顧客の問題や苦情を認め、行動 - または行動の欠如 - を謝罪し、そして顧客サービスの優秀さへの期待をリセットする。 コメントが曖昧な場合は自由回答形式の質問をし、問題を明確にすることができるまで顧客と会話してください。

期待値をリセット

少数の顧客に影響を与える問題を明らかにした調査結果を考慮して、経営陣と従業員の業績予想を再設定します。 高い顧客サービス標準を設定し、すべての従業員にコピーを提供し、顧客が閲覧できるように標準を公共の場に掲示する、書面による顧客サービスポリシーを作成します。 調査結果を使用して、顧客中心の従業員トレーニングおよび開発プログラムを作成します。 「シャウトアウト」または毎月の昼食会で、特定の従業員または事業全般を賞賛するコメントを承認することによって、従業員が顧客サービス基準を遵守するように動機付ける。

設定を識別する

満足度を測定するだけでなく、傾向の嗜好を特定するための方法として、顧客調査を使用します。 顧客に欲しいものを提供することで、売上高が向上します。 たとえば、調査結果は、環境に安全な製品の傾向を示したり、特定のビデオゲームを幼児の手の届かない場所に移動するよう管理者に指示することができます。 調査では、営業時間や返品ポリシーなどのビジネス手順の変更案、または製品や製品ラインの中止に対する不満を未然に防ぎ、顧客の反応を積極的にテストすることもできます。