良いカスタマーサービスの目標は何ですか？

あなたが国際的な企業であろうと一人称の単独所有者であろうと、カスタマーサービスはビジネスの成功にとって不可欠な要素です。 顧客サービスは、顧客または見込み客との最初のやりとりから始まり、販売プロセス、見直しおよび評価プロセスまで続きます。 問題が発生した場合、質の高いカスタマーサービスが顧客の確保に役立ちます。

売上を改善し、顧客を獲得

顧客サービスの主な目的の1つは、販売を終了して顧客を獲得することです。 専門知識に頼るサービスプロバイダーを除いて、ほぼすべてのビジネスがこの主な目的を持っています。 それでも、暖かい笑顔と親しみのある挨拶は、顧客を呼び込むうえで大いに役立ちます。 「3回以内に電話に出て」「24時間以内にリクエストを処理する」など、追跡して測定できる目標を作成してください。

売上高を改善する場合、カスタマーサービスは最初の電話の受信または施設への最初のステップで始まります。 簡単な目標は、ドアを歩く人全員に「ようこそ」と挨拶し、人々が退出するときに「訪問していただきありがとうございます」と言うことです。 販売終了に関連するより複雑な顧客サービスの目標は、顧客に選択肢を提供し、見込み客から提示されたニーズと質問に熱心に耳を傾けることです。 自分のニーズが満たされていると感じる見込み客は、結局は今日ではないにしても顧客に変わります。

顧客の問題を解決する

あなたの製品やサービスがどれほど優れていても、対処する必要がある問題は常にあります。 顧客サービスの目標は、顧客と会社にとって有利な状況になるように問題に対処して解決することです。 これは、顧客に耳を傾け、問題について提供された情報を入手し、製品を交換するかサービスを改善するための解決策を見つけることを意味します。

すべての顧客というわけではありませんが、ほとんどの顧客は問題に関して合理的であり、問​​題が解決されて迅速に対処されれば忠実な顧客のままになります。 スマートカスタマーサービスマネージャは、サービス担当者からのフィードバックに耳を傾け、一般的な問題を追跡し、最初の販売段階でこれらの問題に対処します。 ここでの目標は、発生する問題の数を減らし、最初からより良いサービスを提供することです。

事業コストの管理

顧客サービスは、組織や部門の銀行を壊さずに効果的でなければなりません。 つまり、カスタマーサービスへの問い合わせはできるだけ短くし、交換前に修理を検討し、セールスコールでは1人の顧客とのやり取りあたりの費用を最大化する必要があります。 1つの顧客の問題に1時間を費やす営業部隊またはコールセンターは、効率的に顧客基盤にサービスを提供していません。

一人の人とあまりにも多くの時間を費やした結果は、サービスを受けられなかった何百人もの不幸な人ではないにしても、数十人の潜在的に幸せな顧客です。 マネージャはそれぞれのやりとりで時間枠の目標を設定する必要があります。これにより、サービスの担当者はそれぞれのやり取りでどれくらいの時間がかかるかを明確にすることができます。

"うわー"顧客デイリー

各顧客サービス担当者に毎日1人の顧客を「ワウ」させるように目標を設定します。 これは、顧客をとても幸せにするために標準を超えて行き、顧客にそのことについて全員に話すことを意味します。 これを達成するためには、決断を下したり、自分で払い戻しを承認したり、現金を払い戻したり、その場で製品を交換したりするための力を従業員に与える必要があります。 彼らが自分で決断を下す能力を持っているということを知っていることは、彼らに会社に対する既得権を与えます。