カスタマーサービスにおける効果的なコミュニケーション

顧客を獲得することは、ビジネスを成功させるための最初のステップです。 長寿とスケーラビリティを備えた会社を構築する場合、幸せな顧客を維持することが優先事項です。 顧客サービス担当者からの効果的なコミュニケーションは、問題を迅速に解決するために不可欠です。

話す前に聞く

通常、注文やアカウントに問題があるため、顧客は何らかの理由で顧客サービスに連絡を取ります。 問題を解決しようとする前に、カスタマーサービス担当者はクライアントが何を言っているのかを聞いておくべきです。 顧客が自分の欲求不満を表明し、問題が何であるかを聞くことを可能にすることは、顧客サービス通信における重要な要素です。

聞くことは、顧客が何を必要としているかについての代表的な洞察を与えるだけでなく、それが顧客に彼女が評価されていることをも知らせます。 これは、カスタマーサービス担当者とカスタマーの間に信頼を確立する上で重要です。

明確で簡潔

カスタマーサービス担当者はゆっくり、はっきりと話し、仕事をするのに適切な電話ハードウェアを持っているべきです。 高品質のマイクを備えたヘッドセットを使用すると、担当者はクライアントと通信しながらコンピューターで作業できます。 顧客が担当者が言っていることを聞いたり理解したりできない場合、それは顧客にとって非常にイライラすることです。

自信がないか経験の浅い顧客サービス担当者は、あまりにも早く話すか、または彼らの言葉につまずく可能性があります。 これらの従業員と協力して、速度を落とし、彼らが言っていることを明確かつ簡潔にします。 多くの人が電話でスクリプトを使用するのは嫌いですが、代表者が会社の基準を満たすように物事を言っていることを確認するにはスクリプトが不可欠です。

これには、電話への応答方法から、電話をかけてきた顧客への感謝までのすべてが含まれます。可能であれば、スクリプトを書く必要があります。 「 こんにちは。XYZカンパニーにお電話いただきありがとうございます。どうすれば私たちはあなたの一日を素晴らしいものにすることができるでしょうか。 」といった挨拶のようなものに個性を追加する会社もあります。

繰り返し、解決し、見直す

顧客に耳を傾けた後、担当者は明確さと理解のために問題を顧客に繰り返して返すべきです。 これにより、適切な解決策が見つかることが保証されるだけでなく、担当者がそれらを支援することに関心があることを顧客に知らせることもできます。 担当者は解決策を見つけたら、何が起こっているのかを明確に説明する必要があります。

たとえば、「 ジョンソン夫人、返金を処理する必要があることを私たちは知っています。返品の理由をファイルに記録することで、1234年までに23.25ドルをカードに返金します。 「

問題が解決され、電話が途切れたら、担当者は関連する詳細を要約し、電話をかけてくれた顧客に感謝します。 製品の返品などの悪いシナリオでも、担当者は顧客に感謝していること、および今後その顧客を支援することを望んでいることを顧客に伝える必要があります。 問題がどのように解決されるかは、顧客を失うことと維持することの違いになります。

良いサービスには適切なツールが必要

顧客サービスチームが適切なリソースに確実にアクセスできるようにして、品質の高い顧客サービスを提供できるようにすることが重要です。 これが、顧客維持管理（CRM）ソフトウェアプログラムが今日のグローバル市場で不可欠な理由の1つです。 多くの人がこれらをセールスツールとしてだけ考えていますが、現実は彼らが見込み客からセールスまでのクライアントの歴史であり、そしてカスタマーサービス担当者に貴重な洞察を提供します。

注文情報、配達データ、およびサービスの問題にすばやくアクセスできるため、顧客は問題の全履歴を再ハッシュする必要なく、問題に対処できます。 多くのCRMツールは実際に電話システムに接続し、その電話番号に基づいてクライアントアカウントを取得するので、アクセスがはるかに速くなります。