カスタマーサービス担当者の職務と責任

顧客サービス担当者は、企業が顧客や顧客との強い関係を築くのに役立ちます。担当者は、顧客の質問に答え、問題を解決し、払い戻しを処理し、追加の製品やサービスの購入に関する提案をします。カスタマーサービス担当者の役職は通常、大学の学位を必要としませんが、実地訓練の期間を含む場合があります。

仕事内容

顧客サービス担当者は、あらゆる種類の企業の顧客および顧客と直接協力します。役職が示唆するように、これらの労働者は顧客や顧客との取引において彼らの雇用主を代表しています。典型的な職務は次のとおりです。

顧客や顧客との製品やサービスの経験についてのコミュニケーション
商品やサービスの購入に関するアドバイスを提供する
製品またはサービスの適切な使用またはアクセスに関するクライアントまたは顧客の質問に答える
製品またはサービスの注文を受けたり処理する
顧客や顧客からの苦情や懸念に耳を傾け、彼らの問題を解決するために努力する

米国労働省労働統計局は、ほとんどの顧客サービス担当者は顧客や顧客と直接面談するのではなく、電話、電子メールまたはライブチャットで問い合わせに答えると述べています。ただし、業界によっては、対面コミュニケーションが一般的になる可能性があります。たとえば、小売は、顧客サービス担当者が顧客と直接面談する可能性が高い業界です。

教育要件

BLSによると、カスタマーサービス担当者は通常、少なくとも高校の卒業証書またはGEDを取得し、2〜3週間の実地トレーニングを受ける必要があります。ただし、業界によっては、カスタマーサービス担当者のためのトレーニングプログラムに数ヶ月かかることがあります。代表者は複雑な規則、法律、および規制を習得する必要があるためです。

顧客サービスで証明書プログラムを提供している業界団体や業界団体がいくつかあります。顧客サービス担当者は、社内または業界の会議で提供される継続的な教育活動にも参加できます。

認証とライセンス

ほとんどの場合、カスタマーサービス担当者はライセンスを取得する必要はありません。 BLSは、しかし、いくつかの州が保険または金融業界で働く代表者に州の免許を保持することを要求する法律を持っているかもしれないと注意します。

全国顧客サービス協会は代表者のための認証プログラムを提供しています。必要な試験に合格した個人は、 CCSP（Certified Customer Service Professional）認定を受ける資格があります。

業界標準

BLSは、5人に1人がパートタイムの従業員であると述べていますが、ほとんどのカスタマーサービス担当者はフルタイムで働いています。多くの人がコールセンターで働いています。コールセンターは週末、祝日、夜に営業しています。実際、24時間営業の会社もあります。その結果、カスタマーサービス担当者が非伝統的な時間を勤務することは珍しくありません。

小売店で採用されているカスタマーサービス担当者は、多くの場合、指定されたカスタマーサービスデスクで働いています。小売環境では、顧客サービス担当者は週末や一部の休日または夜間に仕事をすることがありますが、24時間スケジュールは一般的ではありません。

長年の経験と給与

BLSによると、2017年5月の時点での顧客サービス担当者の平均時給は15.81ドルでした。これは、代表の50％がこの金額より多くを稼いでおり、残りの半分はより少なかったことを意味します。

PayScale.comの調査によると、給与の違いはそれほど大きくはありませんが、カスタマーサービス担当者は実務経験でもう少し稼ぐことができます。

0〜5歳：28, 000ドル
5〜10年：3万ドル
10〜20年：32, 000ドル
20歳以上：34, 000ドル

仕事の成長傾向

2016年から2026年の間に、すべての業界のカスタマーサービス担当者の雇用機会が5％増加すると予測されています。この増加は、多くの企業がカスタマーサービスとセールス機能をコールセンターにアウトソーシングしているという事実によるものです。ただし、インターネットベースの音声対応の顧客サービスシステムを急速に開発することで、顧客サービス担当者の多くの責任を引き継ぐことができる可能性があることを業界の専門家は指摘しています。