小売業者によるコミュニケーション戦略の例

誰かが少し動揺しているとあなたを責めることはありません。 どこを見ても、見出しは不吉です。2017年には、3つの主要小売業者、米国が5000以上の店舗を閉鎖しました。 約700人が破産を申請した。 全体的に、10, 000を超える米国を拠点とする店舗が閉店しました。 1店舗でもチェーンでも、消費者のスマートフォンへの依存、オンラインショッピングへの好感度、そしてますます買い物の習慣によって引き起こされた、小売業界がここ数年で大変革を遂げたことを誰もが言う必要はありません。 「外出先で」、マーケティング担当者が「デジタルショッピング」と呼ぶもの。

しかし、文字通り、電話を持ってください。 これらの暗い見出しを超えた光があります。 2017年には、14, 000を超える小売店がオープンしました - 閉鎖した数を上回りました - そして、あなたの店はそれらの1つであるかもしれません。 他に何もないにしても、この数字は消費者がニーズを持ち、小売業者だけが満たすことができることを望んでいるという認識として役立つ。 この基本的な商業的真理は変わっていません。 人々が買い物をして小売業者とコミュニケーションをとる方法が変わりました。 あなたがこの現実に慣れると、あなたは起業家が知られていて、あなたの小売り通信プログラムを変えることによって対応するという猛烈な決意を集めることができます。

変化する風景を最初に位置付ける

説得力のあるコミュニケーション戦略の例を検討する前に、変化する小売環境の多数の研究で浮上している消費者と販売員についての2つの重要な洞察を背景にそれらを置いてください。 さもなければ、続く戦略はほとんど意味がないでしょう。

買い物客が店に入って商品を閲覧し、購入を開始し、支払いを処理し、さようなら入札をするのに仲間に頼る日々は、誰かが現金で支払うのを見るのと同じくらいまれになっています。 買い物客と販売員の間の動的関係は進化しています。そして、Salesfloorによるホワイトペーパーは、次のように述べています。

• 「買い物客は、店内の仲間との関係を築き、買い物の間中、店内で開始または終了するか、1週間後にオンラインで継続するかにかかわらず、連絡を取り合うことを望んでいます。」

一方、営業担当者は「単なる店員以上のもの」であるか、少なくとも次のようになります。

• 「彼らはブランドの大使であり、製品のエキスパートであり、彼らの地域社会および社会的コミュニティとの関係を活用する機会があります。」

いくつかのコミュニケーション戦略の例を熟考する

あなたがそれを受け入れるなら、この論理的根拠は重要です。 それはあなたがあなたの小売りコミュニケーションの目的にあなたが加えるすべての変更、そして本当にあなたがあなたの全体的なマーケティング戦略に加えるすべての変更を強調するべきである「理由」を提供します。 あなたとあなただけが、次のコミュニケーション戦略があなたの店舗、あなたの顧客、そしてあなたが事業を行っている競争の激しい市場でのあなたのランキングにとって意味があるかどうかを決めるべきです：

• 彼らがオンラインで買い物をしているか、あなたの店で買い物をすることの利点について議論している友人と一緒に座っているかにかかわらず、テキストメッセージを送り、買い物客とライブチャットをする能力を提供する。 「これは、売上げを伸ばす機会を提供するだけでなく、買い物客が満足できるような決定を下すのにも役立ちます」とSalesfloor氏は言います。

• 買い物客が複数のチャネルを介して販売員（およびあなた）と通信できるようにします。 ホワイトペーパーは、消費者のお気に入りが順番に次のとおりであることを発見しました。

  * Email.* Text messaging.* Live chat.* Facebook.* What'sApp.* WeChat, which 

  Technology Reviewは、「メッセージング機能を備えたペイメントアプリ」と表現しています。中国では5年前にアメリカに持ち込まれ、ここで商人と身を包み込もうとしています。

  あなたのオンラインショッピングの経験がデジタルショッピングに役立つことを確認してください。 これは、ページがすばやく読み込まれ、すべての要素が不要なスクロールなしに読めるように、Webサイトを最適化する必要があることを意味します。 買い物客は、他のデバイス（ラップトップ、タブレット）が同じ部屋にある場合でも、買い物をするために自分のスマートフォンに目を向けています。 これは、RetailMeNotとForrester Consultingによる511人の消費者に関する共同研究の結果の1つです。 驚くべき洞察：買い物客の84％が店頭でスマートフォンを使用しています。これは、目の前で比較ショッピングであることを強く示唆しています。

  ストアアプリがある場合は、それを改良し続けます。 あなたが挫折に遭遇したなら、そしてあきらめてはいけません。 他の小売業者もそうです。 Forresterは、オンラインで買い物をする消費者の60パーセントが自分の携帯電話に販売している小売店アプリケーションが2つより少なく、21パーセントがまったく持っていないことを発見しました。 消費者は、利便性、スピード、そして「パーソナライズされたエクスペリエンス」をアプリに求めていると言っています。 顧客に何を求めているのかを尋ねる価値があるので、それを提供できます。

  これらのパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する方法については、Webサイトを参照するか、顧客と直接対面することを検討してください。 顧客は欲しいと言っていますが、アプリ自体の個人情報を共有することを躊躇しています。 Forresterの調査に参加した消費者のうち、データセキュリティに関する懸念を表明したのは24％のみでした。

  あなたが顧客にあなたのアプリを再インストールして欲しいならば、あなたのアプリを削除した「ロマンス」顧客に期待してください。 おそらく、経験不足のため彼らはあなたのアプリを削除したのでしょう。 Forresterは、消費者の20％が問題のあるアプリをすぐに削除し、54％がいくつかの問題の後にそれを削除することを発見し、残りはアプリを維持しますが、ほとんどまたはまったく使用しません。

  ヒューマンテクノカスタマーサポートシステムを完成させる ほとんどの消費者は、店に関わる前に自分で質問に対する答えを見つけたり、問題を解決しようとしている、とナルバール氏は述べています。 第1段階では、店舗のWebサイトまたはチャットテクノロジによって消費者を支援できます。 しかし、質問や問題が解決しなければ、消費者はより興奮し、人間と話をしたいと思うようになります。 そして、これが「ライブアソシエイト」の出番です。

  実際に店舗のフロアに十分な数の販売員がいることを確認してください。 買い物客がオンラインショッピングの魅力に興味を持っている限り、Salesfloorは10人の買い物客のうち9人が店内の仲間と交流することを知りました。 最も苦戦している小売業者でさえ、この発見に希望を見出すことができます。小売業界でどれほど変化があっても、いくつかのことは常に同じままである可​​能性があることを証明しているからです。