困難な顧客を小売で扱う例

あらゆる小売業には顧客がいます。 残念ながら、顧客に保証を与えることはあなたにも難しい顧客を混在させることになります。 あなたの顧客はあなたの小売企業の生命線なので、怒っている、いらいらしている、または好戦的な顧客を幸せで満足のいく、そして最も重要なことには安定した顧客に変えることはあなたのビジネスの成功と繁栄を確実にするために不可欠な職務です。 すべての顧客の問題と問題はケースバイケースで評価され、対処されるべきですが、困難な顧客を管理するためのいくつかの戦術とアプローチが適切な方法です。

聴く

主に、顧客が言っていることに耳を傾けることが不可欠です。 欲求不満やいらだちを解消するための時間を与えます。 彼らはあなたの製品、サービス、価格、または他のものを邪魔しているものについての彼らの不満を放映しながら辛抱してください。 無視されている、あるいは真剣に受け止められていないと感じる人はいません。 言い換えた文を言い換えるなど、積極的なリスニングのテクニックを適用する。 たとえば、顧客が「私はこのブレザーを購入しました、そしてそれは袖に裂け目があります！」と文句を言うと、「私たちから買ったブレザーは袖に裂け目がありますか？」と言うかもしれません。言われたこと 同様に、それはあなたが注意を払っていて、その声明に反応したことを示しています。それはあなたにとってその重要性に対する顧客の認識を強化します。

個人的ではなく、専門的に対応する

顧客からの苦情は、あなたに宛てられたものではありますが、特にあなたを対象としていないことを覚えておいてください。 あなたは会社の代表であり、あなたの顧客の問題に対する「最初の対応者」です。 あなたは、あなたが彼女の欲求不満の矛先に耐えることができて、あなたがいるという人物として行動しそして答えるであろうことを示すべきです。 状況を悪化させる報復的なコメントで答えるのではなく、皮肉のある声明を無視し、値引きし、無視して、問題を軽減するための提案を提供しようとするあなたのスクリプトに固執してください。

検証

あらゆる機会において、顧客の感情や感情に共感してください。 誰かの強い懸念を検証することは、彼の強さが正当であること、そしてあなたにとって中心的で重要であることを彼に示しています。 「なぜそれがあなたを怒らせるのか理解できます」や「私がどのようにあなたをいらいらさせることができるかわかります」などの発言は、彼と話をしているのではなくいくつかの管理台座から彼に。

問題を解決します

問題が特定されたら、自分が取り組んでいること、または問題を解決するための措置を講じていることを必ず顧客に伝えます。 あなたがどのような行動をとることを計画しているか、あなたがどのように援助することができるか、そして問題を解決するためにあなたが何を提案するかを顧客に忠告する声明は困難な状況を解決することにおいてはるかに行きます。