戦略的電話質問の例

戦略的な質問は、インタビューよりも会話に沿った対話を作成するためのコミュニケーションの線を切り開きます。 カスタマーサービスへの電話では、営業担当者は戦略的な質問を使用して、最近の購入または今後の製品ニーズに関して、クライアントまたは顧客から詳細な情報を収集します。 これにより、カスタマーサービス担当者はより高いレベルのサービスを提供でき、クライアントとサービス担当者の間の結びつきが高まります。

戦略的質問の定義

戦略的な質問は、回答者がトピックについて詳しく説明することを奨励する一種の自由回答形式の質問です。 この種の質問のこの目標は、正しいまたは誤った回答を生成することではなく、質問のトピックに関する人の意見や信念を評価することです。 求人サイトであるThe Jobs Letterによると、質問者は戦略的な質問を「なぜ」で囲むのを避け、回答者がそのトピックを担当する権限を与えることに焦点を当てています。 正しく提示された場合、戦略的な質問は、顧客またはクライアントの回答に基づいて追加のフォローアップ質問を生成するのに役立ちます。

現在の懸念に対処する

戦略的な質問で顧客の現在の懸念に対処することは、顧客との販売員の話し合いのためのコンテキストを作成し、さらなるコミュニケーションへの道を切り開きます。 たとえば、ある顧客の最近の自動車購入について電話してきた自動車販売員が、これまでの新しい購入に対する彼女の経験について顧客に尋ねることができます。 答えて、顧客は信頼性、燃費とパフォーマンスを含む様々な方法で彼女の新しい自動車が彼女のニーズをどのように満たすかについて考えます。 営業担当者は、この情報を使用して、延長保証購入やスケジュールされた車両サービスやメンテナンスなど、潜在的な顧客ニーズの新しいリストを作成します。

クライアントの目標を特定する

顧客の目標を特定するために戦略的な質問をすることは、顧客がそれらの目標を達成するのを助けるために販売員が製品またはサービスの提供を行うのに役立ちます。 たとえば、自分のキャリアの中で自分が上手く実行する必要がある重要な要素を特定するようにクライアントに依頼すると、営業担当者は自分の期待を超えてすでに自分の実績を上げている分野と改善が必要な分野を特定できます。 営業担当者は、各デバイスが最も弱いキャリア領域でクライアントの改善にどのように役立つかを示す方法で、製品オファリングを組み立てることができます。

ビジネス能力のギャップを特定する

能力のギャップとは、不可欠な戦略的要素と、企業が持続的な成功を達成すること、または新しい市場に参入することを妨げる現在の企業能力との間の空間です。 自社の現在の能力、および自社の成功を維持するために必要なものに関して、事業主に戦略的な質問をすることで、販売担当者に新たな質問の行を開くことができます。 Customer Thinkによると、顧客サービスWebサイトは、事業主が業務上の不適切さを理解するのを手助けしているため、早急な改善が望まれています。 これにより、カスタマーサービス担当者は、所有者のビジネス能力と市場のパフォーマンス要求との間のギャップを埋めるのを助けることができる新しい技術に所有者を導くことができます。