フードサービス業界における顧客の苦情への対応

顧客と取引をするフードサービス業界で働くほとんどすべての人は、キャリアのある時点で苦情に対処する必要があります。 あなたがカウンターの後ろで働くか、テーブルの上で待つか、食物を調理するか、または大規模な施設を管理するかどうかにかかわらず、時折の顧客の不満は起こることになっています。 ファーストフードのレストランで間違った飲み物を飲んだり、高級グルメレストランでサービスの苦情を受けたりするのと同じくらい単純なものであっても、その苦情をどのように処理すればすべての違いがわかります。

顧客の懸念に耳を傾け、同情し、問題をすぐに解決するためにあなたができることなら何でもしなさい。 非難や言い訳をしないように従業員を訓練するだけでなく、単に顧客に対応するようにします。 経験を活用して、必要に応じて製品またはサービスを改善してください。

顧客に十分な注意を払う

不幸な顧客にあなたの完全な注意を集中し、彼らが中断することなく苦情を表現することを可能にしなさい。 彼または彼女が言っていることをよく聞いてください。 共感してください、あなたが作る顔とあなたのボディーランゲージはあなたが選ぶ言葉より多くではないにしても同じくらい多くを伝えます。 状況が複雑な場合は、メモを書き留めて、それらを真剣に受け止めていること、およびそれらが聞こえていることを確認します。

誠実な謝罪を申し出る

問題を顧客に謝罪し、彼の状況に共感し、あなたが彼の苦情に対処するためにすぐに行動することを彼に保証します。 誰が責任を負うのか、言い訳をするのかを心配する時ではありません。 落ち着いて、状況がエスカレートしないようにしてください。 問題を指摘してくれた顧客に感謝します。

最善策を探す

問題を解決するためにあなたに何ができるかを顧客に尋ね、あなたの許可の範囲内で何らかの改善を提供します。 最低でも、冷たい食べ物や誤った注文をすぐに交換して、キッチンスタッフが状況の緊急性を理解していることを確認するようにしてください。 顧客の苦情がより複雑であるか、またはあなたの努力にもかかわらず不幸なままである場合は、あなたの上司に彼と話をするように申し出てください。 顧客は、苦情を抱えているときに「担当」に話しかけると気分がよくなり、問題があるときには問題についてより多くの洞察を提供することがよくあります。

警告

• 顧客が問題ないことを確認してください。 顧客にスープをこぼすなどの事故が発生した場合は、彼らが大丈夫で、医療処置を必要としていないことを確認してください。

エクストラマイルに行く

状況を改善するために特別な努力をしてください - あなたの許可の範囲内で。 許可を得て、その日の食事の割引、またはレストランでの将来の食事の証明書を提示してください。 無料のデザートは顧客の不満を直すのにも役立ちますし、ほとんどの店頭管理者は喜んで幸せなゲストのためにシンプルなデザートを交換するでしょう。 顧客が状況について気分を良くするためにできることが他にあるかどうかを尋ねます。

予防策をとる

状況から学びなさい。 顧客の苦情は、改善が必要な特定のサービスまたはプロセスの問題を特定することがよくあります。 問題が再発するのを防ぐために、必要に応じて変更を加えます。 すべての従業員が、顧客からの苦情を処理する方法、彼らに対処するために自分たちにできることの種類、およびマネージャの関与を要求すべき時期について、訓練を受け、認識していることを確認してください。