コールセンターの減少の原因は何ですか？

あなたが常に新入社員を採用し訓練しているとき、あなたの目標を達成することは困難です。 コールセンターの従業員がストレスを感じている、認識されていない、または給料が不足していると感じる場合、磨耗は一般的な問題です。 従業員がコールセンターのポジションから辞任するすべての理由を理解すると、どの要因がコールセンターの離職率に影響するかを判断するのに役立ちます。

採用とトレーニングの問題

コールセンター業務に真の親和性を持つ従業員を見つけることは、ポジションを埋める際の重要な考慮事項です。 あなたはできるだけ早く空いているスロットを埋めるよう圧力をかけられているかもしれませんが、新しい採用があなたの環境で成功することを確実にするために徹底的にすべての応募者をふるいにかけることは重要です。 電話業務に必要なスキル、経歴、または態度を持たない新入社員は、コールセンターで働くことの目新しさがなくなった後に去る可能性があります。 ワークロードを処理する準備が十分に整っていない従業員がすぐに圧倒されるようになるので、不十分なトレーニングも消耗を増やす可能性があります。 トレーニングを個々のプロセスと見なさないと、不適切な従業員になる可能性があります。 International Customer Management Instituteは、各新入社員のニーズに合わせて初期トレーニングプロセスをカスタマイズすることを提案します。

報酬の問題

従業員が、彼らが公平に支払われていない、または十分な給付を受けていないと信じているとき、彼らは新しい仕事を見つける時が来たと決心するかもしれません。 より低い給料を提供することはあなたがより多くのエージェントを雇うことを可能にするかもしれません、しかしあなたが絶えず新入社員を募集して訓練しなければならないならば、この計画は後押しすることができます。 魅力的な給与と福利厚生のパッケージを提供すれば、従業員は滞在する可能性が高くなります。 あなたの会社がボーナスプログラムを提供しているが、エージェントが実際に目標を達成することを困難にしている場合、従業員はやる気がなくなり、彼らの雇用に不満を感じるかもしれません。 ボーナスプログラムの構造が頻繁に変更され、ボーナスを獲得するためにどのような目標を達成する必要があるのか​​という混乱も、フラストレーションの原因となります。

雰囲気

あなたのコールセンターの雰囲気も損耗率に役割を果たしています。 休憩時間、昼休み時間、平均通話時間に関する規則を設定する必要がありますが、厳しすぎる規制、特にリラックスした雰囲気の中で働くことに慣れている規制は、従業員を追いやる可能性があります。 同僚や上司とのやり取りのレベルも従業員の満足度に影響を与える可能性があります。 同僚と対話する機会がほとんどない、孤立した作業領域に従業員を配置すると、不満が生じる可能性があります。 友好的なチーム環境は、コールセンターの仕事に対する消耗率と従業員の満足度の向上に役立ちます。 監督者、特に硬直した、または過度に否定的である人々もまた、減少率に影響を与えます。 Inside CRM Webサイトでは、決定的でない、または管理手法として批判を使用している監督者は、従業員の辞任を促す可能性があると述べています。

バーンアウトと成長の問題

コールセンターの担当者は、特に自分の会社に長年勤務している場合は、毎日同じタスクを実行すると、やけどをする可能性があります。 あなたがエージェントを交差訓練したり、彼らの責任を回転させたりしないのであれば、何らかの多様性を切望する従業員は退職について考え始めるでしょう。 成長の欠如はまた、消耗率の上昇にも寄与しています。 チームリーダーとしての任命や新しいプロジェクトの管理の依頼など、大切な従業員を奨励し、やる気を起こさせるための独創的な方法を模索する雇用主は、従業員を維持する可能性が高いでしょう。